Oliver Dlouhý z Kiwi.com: Zákazníci od nás chtějí stovky milionů eur, které nemáme. Chápu je, ale čekáme stejně jako oni

Oliver Dlouhý, zakladatel a CEO Kiwi.com

Foto: Kiwi.com

Nad Evropou se prakticky nelétá, ruší se tisíce letů a lidé se zaplacenými letenkami ve většině případů zatím jen marně čekají na nějaké rozuzlení. Pandemie koronaviru tak výrazně jako letecký průmysl zasáhla jen velmi málo oblastí. Uzemněná letadla se pochopitelně negativně podepisují na fungování aerolinek, které pod náporem zrušených letů svým zákazníkům nezvládají vyplácet refundace.

Podobně je na tom i jeden z nejúspěšnějších českých startupů, Kiwi.com. Byť se prodej letenek přes tuto platformu nepropadl na úplnou nulu, zákazníci v rámci refundací žádají stovky milionů eur, které však firma nemá. Sama čeká, až dostane peníze od aerolinek. „Aktuálně neexistuje žádná možnost, jak bychom to mohli urychlit,“ přiznává šéf firmy Oliver Dlouhý.

O aktuálních problémech, interním dění ve firmě i celkově situaci na trhu a pravděpodobném budoucím vývoji jsme mluvili právě se zakladatelem a výkonným ředitelem Kiwi.com Oliverem Dlouhým. Ten se už částečně vrací do cestovního režimu, rozhovor pro CzechCrunch probíhal přes Google Hangouts přímo z jeho auta na cestě z Brna, sídla Kiwi.com, do jeho domovského Jindřichova Hradce.

Moje první otázka rovnou souvisí s cestovním režimem, protože býváš neustále ve vzduchu – kdy jsi naposledy někam letěl?
Poslední let jsem měl na board meeting do Londýna koncem února.

oliver-dlouhy

Oliver Dlouhý na cestě domů ze sídla Kiwi.com v Brně

Foto: Peter Brejčák / CzechCrunch

To je proti tvému stavu před pár měsíci, kdy jsi pendloval mezi Amerikou a Asií, velká změna, že?
Až je to divné. (smích) Holt to takhle je, těším se, až zase někam poletím.

Máš už něco naplánované?
Doufám, že se nám s rodinkou někdy v létě podaří vyrazit alespoň do Barcelony. Samozřejmě ale nepřipadá v úvahu plánovat něco pracovně.

Stejně jako ty necestuje ani drtivá většina vašich zákazníků, kteří tak logicky řeší, co se svými letenkami a zrušenými lety. Po vypuknutí krize však bylo Kiwi.com dlouho ticho, což se změnilo až po několika týdnech, kdy jsi na sociální sítě nahrál video s tvým oficiálním vyjádřením. Myslíš, si že to byl dobrý postup?
Nevím, jestli to byl dobrý postup, ale byl to jediný možný postup. Opravdu úplně všichni pracovali na změnách produktu, refundacích a claimování peněz od aerolinek. Pracovalo na tom 100 procent firmy, nebyl nikdo, kdo by měl čas a prostor komunikovat veřejně nějaké vyjádření.

Jiné firmy i přes nápor komunikovat dokázaly.
Těžko se to srovnává s firmami z jiných oborů, protože některé z nich vyrostly, některé šly dolů. My z cestovního byznysu jsme jediní, kteří šli dolů, ale zároveň nám přibyla práce.

Vaši zákazníci si například na sociálních sítích ve velkém pořád stěžují na to, že s nimi nikdo nekomunikuje nebo jim odmítáte vyplácet refundace.
Neodmítáme vyplácet, jenže od aerolinek refundace nemáme, takže je ani nemůžeme vyplácet. Standardně v případě zrušeného letu okamžitě letenky proplatíme ze svých peněz, které se pak snažíme dostat zpět od aerolinky. Když se ale zruší 97 procent letů po Evropě, tak to prostě z našich peněz platit nejde. Obsloužili bychom jednotky procent zákazníků a pak bychom umřeli, zbytek lidí by neviděl vůbec nic.

Přešli jsme na to, na co máme jako zprostředkovatel ze zákona právo – čekáme, až aerolinka vrátí peníze nám, a v tu chvíli je posíláme zpátky zákazníkům. Problém je, že aerolinky na tom jsou podobně jako my. Peníze už poslaly dál, zaplatily leasingy za letadla, výplaty zaměstnancům. Peníze proto nemají a pochopitelně nerefundují.

„Bude trvat měsíce, než se nám podaří vyrovnat všechno.“

Kolik refundací jste zatím byli schopni udělat?
Bohužel se nám zatím povedla vyplatit jen malá menšina všech zrušených letů a vypadá, že bude trvat měsíce, než se nám podaří vyrovnat všechno. Pokud některé aerolinky zkrachují, což je pravděpodobné, existuje šance, že se nám od nich nepodaří získat nic. Doufáme, že nějakým způsobem zasáhnou vlády, aby aerolinky zasanovaly nebo zalepily manko, protože by ty peníze byly nenávratně ztraceny jak pro nás, tak hlavně pro zákazníky.

Kolik zákazníků ještě čeká na refund?
Stovky tisíc. Bohužel je to špatná zákaznická zkušenost a samozřejmě chápu, že když si letenky koupil zákazník od nás, zaplatil peníze nám, tak je i čeká zpátky od nás. Je to očekávatelné a ani já bych to jako zákazník nečekal jinak. Aktuálně však už neexistuje žádná možnost, jak bychom to mohli urychlit.

Během těch zmiňovaných prvních pár týdnů jsme nastavovali procesy, zaměřili jsme se na to, abychom peníze mohli nárokovat od aerolinek rychleji, představili jsme čtyři možnosti refundu, ať si každý zákazník zvolí, co mu vyhovuje. Teď už zkrátka nic víc dělat nemůžeme.

Máš představu o tom, o jaký objem peněz refundací lidé u vás žádají?
Rámcově jsou to stovky milionů eur.

oliver-dlouhy-kiwicom

Oliver Dlouhý, zakladatel a CEO Kiwi.com

foto: Kiwi.com

Co se dělo interně v Kiwi.com, když se začala krize projevovat naplno?
Kanceláře jsme zavřeli před dvěma měsíci, všechny jsme poslali domů pracovat na home office. Od té doby tak pracujeme, naštěstí to máme v DNA s tím, jak máme hodně poboček a většina týmů měla někoho pracujícího na remote. Pro nás to tedy tak velká změna nebyla, nemuseli jsme se učit něco nového. Když jsme se podívali na Github, produktivita našich developerů vzrostla o deset procent, brněnské call centrum pokles produktivity nezaznamenalo.

Jak na tom byli ostatní call centra?
Horší to bylo v call centrech, které máme přes třetí strany, tedy v Indii a na Filipínách. Udělali tam totální lockdown, neměli jsme ani možnost našim agentům dodat počítače domů, takže nemohli pracovat. Sešly se tak dvě nepříjemné věci – v největší špičce, kdy jsme měli i patnáctkrát větší nápor na call centrum, jsme s kapacitou spadli na 25 procent. Chápu, že zákazníci byli dost naštvaní, já bych byl taky. Nešlo s tím však nic dělat.

Museli jste interně reagovat i nějakými změnami procesů?
Interně reprioritizujeme úkoly, v podstatě jsou dva typy projektů, na kterých teď pracujeme – růstové a optimalizační, které jsou zaměřeny na snižování nákladů, automatizaci procesů a podobně. Většinu pracovní síly jsme přesunuli z růstových na ty optimalizační, protože kde není poptávka, nemůže být ani růst.

Nastavujeme produkt tak, aby byla firma agilnější, aby mohla při růstu poptávky jít rychle nahoru, a kdyby, nedej bože, přišla druhá vlna, aby cesta dolů pro nás nebyla tak bolestivá. Chceme být flexibilnější podle poptávky. Plus máme mnohem vyšší tlak na ROI (návratnost investice – pozn. red.) do každého projektu. Dřív jsme na ni moc nekoukali, dnes musí byt ROI na určité úrovni.

„Máme silné investory, firma byla osm let profitabilní, máme rezervy. Přežijeme.“

Na trhu se šířily zprávy i tom, že plánujete propouštět lidi. Došlo k tomu?
Nikoho jsme z core zaměstnanců nepropustili, aktuálně částečně používáme kurzarbeit u lidí, jejichž role nejsou nyní potřeba, například recepční. Drtivá většina lidí, které máme, je zaměřena na refundace a na claims máme i dobrovolníky, kteří původně pracovali v jiných odděleních.

Zaváděli jste tedy nějaká úsporná opatření mimo vaše zaměstnance?
Samozřejmě se snažíme sesekat náklady, kde to jde. S platností asi za měsíc jsme snížili počet zaměstnanců u dodavatelů služeb třetích stran, protože jich tolik nebude potřeba. Omezili jsme infrastrukturní náklady. Kde teď nemá smysl investovat, to jsme sesekali, ale spíš formou, aby to šlo rychle restartovat. Projekty nechceme ukončovat natrvalo, víme, že se poptávka začne zlepšovat, a chceme být připraveni naskočit tam, kde jsme skončili.

Jak dlouho si můžete dovolit fungovat v tomto omezeném režimu, když jste jen na zlomku původních tržeb?
Co se týče ranveje, nebudu přesně říkat, kolik máme peněz na účtu. Aktuálně ale jsme v pohodě, máme silné investory, kteří nás podporují. Firma byla osm let v kuse profitabilní, takže máme rezervy. Přežijeme.

Přežijete, i když by podobná situace trvala například rok?
Ano, to určitě. Pokud nezanikne celý travel sektor, tak přežijeme.

kiwi-1

Brněnské Kiwi.com bude brzy dobývat globální trhy z nového sídla v areálu brněnské Zbrojovky

Foto: CPI

Jak to teď vypadá s prodeji letenek? Předpokládám, že na několik týdnů spadly úplně na nulu.
Na úplnou nulu nespadly, jsme na úrovni mínus 90 procent. Pořád se lítá v Americe, na ostrovech v Oceánii, máme několik tras, které fungují v Evropě, ani vlastně nevíme proč. Obecně jsme ale na desetině toho, co jsme očekávali.

Takže v aktuální situaci těžíte i z vaší největší propozice, že dokážete kombinovat letenky mezi nespolupracujícími aerolinkami?
Pozorovali jsme zajímavý trend. Když začala obecně letecká doprava padat, oproti konkurentům jsme měli zpoždění dva až tři týdny, protože existovala obrovská poptávka od lidí, kteří se chtěli vracet domů, než se zavřou hranice. Ostatní prodejci už nebyli schopni najít žádné lety, protože už byli plní, my jsme ale vždy našli – byť obskurní – kombinaci. Desítky tisíc lidí jsme díky tomu dostali domů a tím pádem jsme spadli až několik týdnů po všech ostatních.

„Když Donald Trump vyhlásil zákaz letů z Evropy, v tržbách jsme zaznamenali nejlepší den historie.“

Když tedy začínala krize, vy jste zažívali boom?
Náš „nejlepší“ den v historii Kiwi.com byl, když americký prezident Donald Trump vyhlásil zákaz letů z Evropy. Měli jsme největší nárůst, Američané se snažili vrátit domů a v tržbách jsme zaznamenali nejlepší den historie.

Pociťujete už i nějaké změny v prodejích? V některých segmentech už se začínají prodávat zájezdy, týká se to i letecké dopravy?
Zatím minimálně, budeme si muset počkat minimálně do června, než se to pomalinku začne nějakým způsobem zvedat.

Několik měsíců zpět jste zároveň začali naplňovat plán stát se globálním virtuálním superdopravcem a začali jste prodávat i vlaky, autobusy, taxíky a podobně. Jak jste na tom v těchto segmentech mimo letů?
Zatím je dole úplně všechno. Očekáváme, že se domácí cesty, které jsou většinou po zemi, začnou zlepšovat dřív, zatím je to ale stejně mrtvé jako zbytek trhu. Posledních pár dnů se to začíná rozvolňovat, lidé ale spíš řeší individuální dopravu v autech. Potrvá ještě asi měsíc, než začneme vidět zlepšení v oblasti hromadné dopravy.

Jako prioritu dalšího rozvoje jsi tehdy označil prodej B2C, v několika příštích kvartálech to měl být hlavní zdroj růstu. Měnili jste nějakým způsobem tuhle rozvojovou strategii?
Strategii zaměření na B2C ještě posilujeme. Hodně konkurentů odpadne, právě na B2C trhu budeme schopni ještě víc zaujmout pozici konkurentů a vzít si jejich tržní podíl.

airplanes-airport

Nad Evropou se teď prakticky nelétá

Foto: Karl Köhler/Unsplash

Co další distribuční kanály, B2B a B2B2C?
Necháme si nejdůležitější partnery, kteří nám dobře fungují, už nebudeme chtít uzavírat partnerství s kýmkoliv, jsme víc selektivní. Budeme preferovat méně, možná jen jednoho partnera v regionu, kde distribuci neumíme dělat sami. Nebude to tak, že náš plný obsah budeme nabízet úplně všem.

Zmiňoval jsi, že budou zanikat vaši konkurenti i aerolinky. Do jaké míry tahle krize změní letecký průmysl?
Ovlivní jej hodně, zkrachují desítky a možná i stovky aerolinek. Byznys travel jako takový v podstatě vymizí, žádný trochu chytrý finanční ředitel nedá 100 tisíc na to, aby někdo letěl na dvouhodinový meeting do Kuala Lumpur, když se může připojit přes Zoom. Cestování za prací dnes dotuje volnočasové cestování, takže když vymizí, krátkodobě půjde volnočasové cestování cenově nahoru.

Co se pak bude dít v delším horizontu?
Vzhledem k tomu, že zkrachuje tolik aerolinek, budou na trhu tisíce letadel, které nebude nikdo chtít. Leasingové firmy budou mít letadla na skladě, budou za to platit, a to znamená, že je budou nabízet za zlomek ceny, za třetinu nebo možná i čtvrtinu, jen aby se jich zbavily, jinak je neprodají. Stejně tak na trhu bude mnoho pilotů a leteckých posádek. Když se podíváš na ceny ropy, nevypadá, že by se v příštích dvou letech dostala na předkoronavirové hodnoty.

„Zlatá éra letecké přepravy teprve nastane.“

To znamená, že po koronavirové pandemii bude nejlepší a nejlevnější čas v historii pro založení aerolinky. Střednědobě cena letenek opět padne a dovedu si představit, že padne pod úroveň, kde byla před koronavirem, protože náklady budou minimální. Zlatá éra letecké přepravy teprve nastane.

Jak bys definoval tohle střednědobé období?
Koncem příštího roku už uvidíme prvních několik aerolinek, které využily situace a nakoupily nebo pronajaly levné Boeingy a začaly nabízet letenky za nesmyslně nízké ceny.

Ještě v roce 2016 jste mluvili o tom, že tehdy Kiwi.com, ještě pod názvem Skypicker, plánuje vlastní, byť virtuální aerolinku. Přijde teď čas KiwiAir?
Spíše ne, i když nikdy neříkej nikdy. My jsme silní v technologiích, takže spíše hledáme cesty, jak využít této výhody. Nějaký „wild plan“ se už začíná formovat, ale prozatím o něm ještě budu mlčet. (úsměv)

easyjet

Přečtěte si takéLétání bude jiné. EasyJet zvažuje prázdné prostřední sedačky, Emirates již před letem testují pasažéry

Neobáváš se, že tuto predikci mohou změnit regulace? Zmiňuje se například nemožnost obsazování prostředních sedadel a například šéf Ryanairu prohlásil, že pokud k tomu dojde, odmítá létat.
Ne vždy s Michaelem O’Learym souhlasím, v tomhle však ano. Je to PR tah několika vlád, jde o nařízení, které vůbec nic neřeší. Když vidím, jakým způsobem probíhá pokrok rychlotestů – viděl jsem druh testu s výsledkem za 15 minut ze slin, tak to bude řešení.

Před bezpečnostní kontrolou přibude ještě jedna řada, kde si každý odplivne, počká několik minut a pak bude moct nastupovat. K tomu cestující dostane razítko do zdravotnického průkazu, a když ukáže razítko ne starší než několik dnů, tak to ani nebude muset opakovat. Regulace podle mě dopadne právě takto. Scénáře, že se budou dělat nosní stěry a čekat čtyři hodiny, jsou podle mě kravina.

Bude se tedy v leteckém průmyslu dlouhodobě dbát výrazně víc na zdravotní bezpečnost?
Tohle byla dobrá ťafka, nejen leteckému průmyslu, ale obecně celému lidstvu v oblasti bezpečnosti a zdraví. Když přiletěli Asiaté do Prahy a měli roušky, všichni jsme se jim smáli, teď nám to ale zůstane. Je to jedině dobře, chceme být globální společnost, cestujeme a vídáme se s lidmi z celého světa, viry mutují, něco tady vždy bude. Díky aktuální situaci ale budeme lépe vědět, jak podobným katastrofám předcházet.

„Uspíší se model cestování na bázi předplatného – cestování za měsíční poplatek.“

Jakým způsobem se pak do budoucna změní vztah lidí k aerolinkám?
Lidé budou chtít být flexibilnější. Bookingy už nebudou fungovat tak, že si tři měsíce dopředu koupíš drahý zájezd. Lidé si budou chtít bookovat maximálně týdny nebo dny dopředu, aby věděli, že o letenky nepřijdou. Vzniknou různé produkty, které opravdu garantují okamžité vrácení nebo přebookování, čímž aerolinky budou u zákazníků budovat důvěru.

To vše uspíší model cestování na bázi předplatného – cestování za měsíční poplatek. Je to dobré pro dopravce a prodejce, kteří díky tomu mají stálé cash flow, ale i pro zákazníky. Když mu kvůli něčemu zavřou lokalitu, tak poletí jinam, nebo poletí o měsíc později a nebude to pro něj takový zásah do rozpočtu.

Některé aerolinky už takové modely představily, že?
Dělá to Volaris, AirAisa, něco připravuje Lufthansa. Nikdo to ale ještě neudělal globálně, takže je to něco, co nás jako Kiwi.com zajímá.

Očekáváš, že i vy jako Kiwi.com byste dokázali nabídnout takový produkt?
Je to jedna z možností. Samozřejmě na to potřebujeme udělat mnoho analýz. Je to ale něco, co bych chtěl s firmou dosáhnout. Konzumovat cestování ve formě jako Spotify nebo Netflix je svatý grál travelu.

Redaktor CzechCrunche, Slovák píšící česky. Buzzwords: Startupy, technologie, byznys, e-commerce.